Vodafone se ha quedado con mi dinero (Solucionado)

¡Dejad de cobrarme por un servicio que no me ofrecéis!

Os he pagado 6 meses por un servicio que no he recibido. Me habéis pedido paciencia para resolver la incidencia, y os la he dado, sin dejar de pagar. Ahora, cansado de esperar decido darme de baja, y me habéis penalizado por incumplir el contrato…

NOTA: Finalmente Vodafone no ha cobrado penalización, y me ha reembolsado el dinero pagado.

Hoy estoy indignadísimo. Hace seis siete meses contraté el servicio de ADSL y telefonía fija de Vodafone. Desde entonces estoy sin línea de voz y les estoy pagando como si la tuviera. Para el que no lo conozca, le indico; Es una modalidad que permite tener internet por cable, mientras que la voz funciona mediante cobertura móvil. En el momento de contratar el servicio nadie me indicó que la voz funciona a través de la red móvil. Lógicamente de haberlo sabido no lo hubiera solicitado, pues donde lo contraté no existe cobertura móvil: Para que os hagáis una idea, si tratas de enviar un SMS, éste se queda en la bandeja de salida hasta que no te mueves a unos 100 o 200 metros de mi vivienda.

Bien, cuando recibí el paquete, ilusionado lo instalé, y fue entonces cuando me llevé la sorpresa: Me habían vendido algo que no podían ofrecerme. Y lo peor de todo, había un contrato de permanencia de por medio. Fui a la oficina del consumidor, donde me indicaron cómo proceder: Debía abrir una incidencia, solicitar el número de incidencia, y posteriormente solicitar el alta en otro operador. Desde Vodafone se pusieron en contacto conmigo para pedirme paciencia. Se la di (Pardillo de mí).

Hace un mes y medio decido retomar el contacto. Me piden de nuevo 2 meses de paciencia, aplicándome un descuento del 100% en las 2 siguientes facturas. No está mal, de no ser por que la calidad del servicio de ADSL había empeorado, y ya era complicado disfrutar de 5 minutos seguidos sin sufrir una desconexión.

Hoy he recibido una factura, en la que no se aplica el descuento. Tras una odisea de casi 3 horas, me he dado de baja. En sus bases de datos consta que la calidad del servicio móvil en mi domicilio es alta (Espera, que me río), por lo cual, me tendrían que penalizar por incumplimiento de contrato. ¡Según ellos el que no ha cumplido el contrato soy yo! Ante mi insistencia de que no dispongo de cobertura, me comunican que puedo pagar en torno a 40€ a un técnico que se desplazaría a mi domicilio para comprobar que efectivamente no hay señal. De lo contrario, debería pagar 80€ de penalización. Entre esas dos opciones prefiero la penalización y no volver a saber jamás de Vodafone. Por supuesto, también voy a dar de baja mi móvil, mañana voy de nuevo a la oficina del defensor al consumidor, y he dado orden al banco de no aceptar ningún cobro de ellos de momento.

A continuación pongo un resumen de las infinitas llamadas de hoy:

• 19:45 Comienzo las llamadas. Pido que me pasen con bajas. Tras 10 minutos pidiéndome la señorita que espere, me dice que ahora no pueden pasarme. Me pide que llame pasados 10 minutos.
• 20:15 Vuelvo a llamar. Tras insistir con el teleoperador robótico, logro que me pasen a un agente. Salto por unos cuantos agente-pide-datos hasta que finalmente me ponen con bajas.
• 20:32 Desde el dapartamento de bajas me indican que debo hablar con servicio técnico para que reflejen en las notas que no tengo cobertura móvil. Me dicen que siga este procedimiento:
  1. Debo llamar primero al 22155, donde me solicitarán mis datos y desde ahi me darán la información, y dejarán constancia del problema de cobertura en las notas.
  2. Después llamo de nuevo al 1441 y me pongo en contacto con bajas ADSL, para ahora sí, proceder a la baja sin aplicar penalización.
• 20:50 Desde el 22155 (Teléfono de pago, 50c + IVA) me instan a que llame al 22130, y vaya al departamento de linea de voz de ADSL.
• 21:08 Desde el 22130 me dicen que ellos no llevan la calidad de la cobertura, de modo que me piden que llame de nuevo al 22155 (Pagando otros 50c + IVA). Me ofrece comprobar la cobertura mediante mi código postal.
• 21:24 Llamo de nuevo al 22155 pagando los 50c, y me piden el Código Postal. De nuevo me piden que llame al 123, solicite un agente, y que le pida que me pasen con Total Telecom. En cualquier caso, me dicen que desde el servicio técnico de ADSL no tienen “poder” para anotar nada en mis notas sobre las calidad de la señal. Aun así, me dicen que consta que hay calidad media y mala en mi municipio, dependiendo de la zona.
• 21:33 Ya estoy en 123 y me transfieren a Total Telecom.
• 21:34 me atiende Fátima de Vodafone Internet y Fijo. Me dice que no existe método alguno de comprobar que no tengo cobertura, porque según ella tengo calidad alta (¡5 minutos antes me dijeron lo contrario!). Me dice que hable con bajas, y que les explique mi problema
• 21:42 Llamo de nuevo al 1441 para solicitar la baja. Alejandra me pide mis datos y me pasa con el departamento de bajas.
• 21:45 Silvia de atención ADSL me pide de nuevo todos los datos y compruba a denuevo la calidad por el Código Postal. Le explico todo y trata de ponerme con bajas ADSL. Al final lo consigue.
• 21:55 Patricio me atiende. Me explica que si quiero la baja sin descuento tengo que pagar para que un técnico vaya a mi domicilio. Me niego. Procedo a la baja pagando 80€.
• 22:00 llamo para solicitar la baja de mi contrato de teléfono móvil. Debo pagar otros 80€ Tengo que enviar un fax al 607 131 859 indicando los siguientes datos: Nombre y apellidos del titular, DNI, número de teléfono, motivo, fotocopia del DNI.

Gracias Vodafone. “Somos como somos porque tú eres como eres”.

Actualizacion 17 de mayo a las 23:43

He enviado una reclamación desde su página web, a la atención de “Bajas”. Éste es el texto:

En diciembre contraté con ustedes el servicio de ADSL y voz para el 91 862 XX XX. Nadie me indicó que la voz funcionaba por cobertura móvil. De haberlo sabido, no lo hubiera contratado, ya que en la vivienda donde se contrató no existe un ápice de cobertura.

En sus sistemas consta que para el término municipal (CP 45900) hay calidad alta de la señal. Yo les digo que mi municipio tiene 65Km cuadrados, y en mi residencia no es posible ni enviar un sms con un móvil de su compañía.

Me pidieron paciencia para resolver el problema. Se la he dado y no he dejado de pagar en ningún momento.

Hoy, cansado de pagar por un servicio que no me ofrecen, he decidido solicitar la baja de esta línea. Sus amables operadores deslocalizados me han tenido 2 horas y media, para finalmente decirme que, como en sus sistemas consta que en los 65Km cuadrados de mi municipio hay calidad alta de la señal, entonces me aplicarían una penalización de 80€. He formalizado la baja.

Si después de pagarles pese a que no me ofrecían el servicio, y darles tiempo para resolver la incidencia, finalmente me aplican la penalización, daré también de baja mi contrato de móvil. La permanencia no es problema.

Mañana sin falta voy a la oficina de defensa del consumidor.

Respecto a esta incidencia, les solicito por favor un identificador.

Muchas gracias por su servicio, han sido muy amables.

A la hora he recibido esta respuesta:

Para sus consultas de puntos, póngase en contacto con nosotros llamando al 22114. El coste de la llamada al Servicio de Atención de Puntos Vodafone es de 0,15€ de establecimiento de llamada y de 0.15€ por minuto. Su horario de atención es de 8:00 a 24:00 de lunes a domingo.

WTF!! Por favor, que alguien me explique qué tiene que ver su respuesta con mi reclamación. ¿También procesa los correos de reclamación un software que reconoce patrones como en su callcenter? Cuánta incompetencia… Por cierto, puse “diciembre de 2009″ en lugar de “noviembre de 2009″.

Actualización 18 de mayo a las 13:32

He ido al defensor del consumidor. Me han dado cita para resvisarlo en profundidad el próximo lunes. Por lo pronto me han dicho que no tendría por qué haber pagado nada, ya que no me estaban ofreciendo lo acordado. No hay problema en haber dado orden al banco de no pagarles más, ya que como se ha iniciado un procedimiento de reclamación, no podrían constar mis datos en lista de morosos (Si aun así lo hicieran, podría quitarme dejando constancia del procedimiento ya abierto). Sólo iría a lista de morosos en caso de que se resuelva el procedimiento a favor de Vodafone, y yo no pague.

Ya me he hecho con un duplicado de las 6 facturas que les he pagado. En total 171,61€, que junto con la próxima factura que me quieren cobrar y la penalización, quedaría en unos 292€ que van para Vodafone por un servicio que no me han ofrecido. Qué majos

Actualización 18 de mayo a las 19:29

He llamado para solicitar una reclamación, de este modo no pueden añadirme a ninguna lista de morosos. Este es el contenido del fax que les he enviado:

Expone:

En noviembre de 2009 contraté con ustedes el servicio de Internet ADSL y teléfono fijo. Al recibir el paquete, me llevé la sorpresa de que el teléfono fijo funciona mediante cobertura móvil, cosa que en ningún momento nadie me advirtió al contratarlo. De haberlo sabido, no lo hubiera contratado, ya que en mi domicilio no es posible ni enviar un SMS con Vodafone.

Me puse en contacto con ustedes, y me pidieron paciencia para solucionar el problema. Les di mi confianza, y seguí pagando mes a mes por un servicio que no me ofrecían.

El 6 de abril de 2010, y en vista de que todo seguía igual, me pongo nuevamente en contacto con ustedes para solicitar la baja. El agente que me atendió me ofreció 2 mensualidades con el 100% de descuento, sin ningún tipo de compromiso, como plazo para solucionar la “incidencia”. El problema a día de hoy sigue sin solucionarse, y desde entonces he recibido 2 facturas en las que sí se me ha cobrado el importe sin aplicar descuento.

Ayer me puse nuevamente en contacto con ustedes con la firme intención de tramitar la baja, pues tanto mi paciencia como mi bolsillo tienen un límite. Muy amablemente, sus agentes deslocalizados me entretuvieron durante dos horas y media. Todos insistían en comprobar la calidad de la señal de mi municipio solicitándome mi código postal (45XXX), para decirme que la calidad del servicio era alta, y por tanto Vodafone cumplía, y se me aplicaría una penalización de 80€.

Me parece estupendo que sus bases de datos afirmen que, en los 65 kilómetros cuadrados de mi municipio de orografía escarpada, una sola antena GSM en el núcleo urbano es capaz de ofrecer una calidad de señal alta a 5 kilómetros de ella. Pero la realidad es que en mi vivienda, a 5 kilómetros de la antena y con montes y bosques de por medio, no existe un ápice de cobertura, y ninguno de sus empleados me ofreció una solución viable que no suponga un desembolso extra de dinero por mi parte. Así agradecen mi confianza y paciencia desde Vodafone.

Finalmente me di de baja, insistiendo, muy poco cordialmente su agente de nombre XXX, en que aplicaría la penalización por incumplimiento de contrato.

Solicita:

Si bien, tal y como me han informado desde la oficina del consumidor, no tenía la obligación de pagarles un solo recibo, solicito no me apliquen ninguna penalización. Del mismo modo, solicito me indiquen el identificador de esta reclamación en el 622 305 XXX.

Ya ha quedado enviado. Veremos en qué queda esto…

Actualización 8 de junio

Final sorprendente e inesperado. Gracias a la reclamación hecha en consumo, lo he conseguido Finalmente Vodafone no me ha cobrado ninguna penalización y ha procedido a reembolsarme 150€ por los pagos realizados.

En consumo me lo advirtieron, que Vodafone suele responder bien cuando se presenta una reclamación formal. Y que de haber tenido que poner una reclamación similar a la compañía líder, no habría conseguido nada.

The End